دليل شامل لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء

وسواء كان العميل يتصل بك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة أو بطاقة دعم ، فإنه يريد استجابة سريعة. في تلك اللحظة ، هذا هو الشيء الوحيد الذي يرغبون فيه.

لذلك ، يجب أن يكون وقت الاستجابة السريع هدفك الأساسي دائمًا عند إنشاء نظام دعم. بعد ذلك سيحكمك العميل على جودة الدعم. وهذا يرتبط بمدى صوتك على دراية ، إذا قمت بحل مشكلته في المحاولة الأولى وإذا كنت تستوعب أي مشاكل واجهتها على موقعك.

لحسن الحظ ، تم إعداد وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مثالي كمنفذ لخدمة العملاء. فكر في الأمر: ليس عليك تكوين نظام الدردشة الخاص بك من خلال موقع ويب ، وأماكن مثل Facebook و Twitter هي المكان الذي يقضي فيه عملاؤك جلسة Hangout معظم الوقت على أي حال.

ماذا يريد العملاء حقا من دعم وسائل الاعلام الاجتماعية؟

تظهر الدراسات أن عملاء التجارة الإلكترونية يهتمون بالفعل حول نوع خدمة العملاء التي يتلقونها. إنهم يريدون أن يعاملوا مثل الناس ، بينما يتحدثون أيضًا مع الأشخاص الذين يبدون اهتمامًا بهم في المقابل.

يرى العملاء وسائل التواصل الاجتماعي على أنها أرضية متوسطة بين الدردشة والدعم عبر الهاتف. لا يتوقعون بالضرورة ردًا فوريًا على مشاركة أو سؤال ، لكنهم بالتأكيد يريدون ذلك بسرعة. وهذا جزء كبير من المعادلة. ما الذي يريده العملاء أيضًا من دعم الشبكات الاجتماعية؟

1. الصدق والرعاية - يريد العملاء الشعور بالاحترام. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه الحصول على ميزة كبيرة على الشركات الكبيرة التي لديها تقنيات دعم تستخدم البرامج النصية.
2. استجابة فائقة السرعة - على الرغم من أن العملاء يتحولون بسرعة إلى الرغبة في الحصول على دعم كبير ، فإن أول أمر لك في عملك هو الاستجابة في وقت معقول.
3. المساعدة من خلال المنفذ الذي اتصلت به من خلاله - إذا اتصل بك العملاء عبر Facebook ، فلن يبحثوا عن بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية في المقابل.

فهم أين عملاؤك ، ثم خذها واحدة تلو الأخرى

اختيار الفيسبوك أو Twitter لأن مركز دعم وسائل التواصل الاجتماعي الأساسي الخاص بك قد يعمل بشكل جيد. ومع ذلك ، من الحكمة إكمال بعض الأبحاث مسبقًا لمعرفة الواقع الذي يتفاعل فيه عملاؤك عبر الإنترنت.

أول إجراء يجب اتخاذه هو تصفح وسائل الإعلام الاجتماعية المرتقبة لمعرفة ما إذا كان أي شخص يتحدث عن عملك. إذا لم تكن علامة تجارية كبيرة بما فيه الكفاية حتى الآن ، يمكنك عندئذٍ النظر في منافسيك والاطلاع على المكان الذي يتفاعلون فيه مع المعجبين.

ترغب العديد من العلامات التجارية في التجارة الإلكترونية في إنشاء حسابات متعددة لوسائل التواصل الاجتماعي لتغطية جميع القواعد. لسوء الحظ ، عادةً ما يؤدي ذلك إلى إهمال العملاء نظرًا لأن انتشارك ضعيف جدًا بين العديد من الخيارات. بمجرد إنشاء وجود على الإنترنت يتوقع المستخدمون أن يكونوا قادرين على الاتصال بك من خلال ذلك ، وتظهر الدراسات 88 في المائة من عملائك تقل احتمالية التوصية بعلامتك التجارية للآخرين عندما لا يتلقون ردًا على الشبكات الاجتماعية.

تعلم كيفية الرد الفعال على الرسائل مع السرعة

سواء كنت تستخدم Zendesk أو Zoho أو Sprout Social أو Hootsuite ، يجب أن تجد أداة تسمح بإدارة جميع وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. كان لدي زبون ترك كل شيء Twitter رسائل لم يتم الرد عليها لأنها ربطت حساب بريد إلكتروني قديم بـ Twitter. لذلك ، لم يتلقوا إشعارًا أبدًا عندما يكون لدى شخص ما سؤال.

أنا أفترض أن كل واحد من هؤلاء العملاء قد نسي تماما عن العمل أو على الأقل اعتقد أنه من الغريب أنهم لم يتلقوا أي رد ، ولا يكون أي منهما جيدًا لوضع أذهان العملاء.

نظرًا لأن السرعة تعد أمرًا أساسيًا في دعم عملاء الشبكات الاجتماعية ، فإن اختيار أداة دعم متعددة القنوات يدخل حيز التشغيل لمشاهدة جميع الرسائل في مكان واحد. ليس ذلك فحسب ، بل تحصل أيضًا على اتصال عندما يكون هناك شخص ما لديه رسالة نيابة عنك.

إذا كان شخص ما يحصل على جنون ، اتبع هذه الخطوات الثلاث

1. معالجة المشكلة.
2. نعتذر عن أي إزعاج.
3. ابحث عن طريقة لحل المشكلة.

يبدو من السهل اتباع هذه الخطوات عند قراءتها. بعد كل شيء ، نحن جميعًا هادئون عندما لا يقوم شخص ما بتوبيخ الشركة التي عملت بجد لبناءها. لكن في بعض الأحيان ، ستقابل أشخاصًا على Facebook ، Twitter أو غيرها من وسائل التواصل الاجتماعي التي تبدو وكأنها عازمة على إعلام العالم بأوجه القصور لديك.

سواء كنت تعتقد أنه مبرر أم لا ، اتبع عملية الخطوة الثلاث. لا تحاول شرح أو الدفاع عن الشركة. ما عليك سوى الرد في فترة زمنية معقولة ، واعتذر عن الإزعاج ، ثم تعرف على كيفية حل المشكلة مع هذا العميل بعينه.

بعض القرارات تشمل تقديم القسائم أو استرداد كامل. والشيء الجيد في هذه العملية المكونة من ثلاث خطوات هو أن العملاء المعقولين الآخرين سيشاهدون التفاعل. إذا نظرت إلى الطرف الذي يسعى إلى جعل الأمور في نصابها الصحيح ، فإن الجميع سيشاهدون علامتك التجارية في ضوء جيد ويشطبون العملاء إما كزبون عادي كانوا قد استوفوا احتياجاتهم أو تمريرة غير معقولة.

Facebook Messenger

على الرغم من أنه يمكنك إكمال دعم الوسائط الاجتماعية من خلال أماكن مثل Facebook ، Twitterو Pinterest وحتى Instagram الجديد Facebook Messenger يمنحك التطبيق فرصة فريدة لإشراك العملاء في مربعات الدردشة ، مع توفير تفاصيل عن منتجاتك التي قد يرغبون في شرائها. بعد ذلك ، يمكن توفير رابط للعميل لسداده بمنتج مباشرة من Facebook.

وسائل الاعلام الاجتماعية ممتحن لديه دليل رائع للحصول على كل الإعداد مع Facebook Messenger. Shopify يحتوي أيضًا على تطبيق يتكامل مع متجرك على الفور ويقوم بتكوين نظام دعم الوسائط الاجتماعية النهائي.

بعض الأشياء يجب عليك عدم القيام بها

• لا تقسم أبدًا أو تتصرف بشراسة تجاه العميل.
• لا تشترك في عميل يرغب بوضوح في الخروج منك.
• لا تنشر تعليقات أو رسائل طويلة جدًا أو مربكة.
• لا تنس الاستجابة للزبائن. قد لا يكون لديك أيضًا وسائل التواصل الاجتماعي إذا لم تستطع الرد في الوقت المناسب.
• لا تدافع عن شركتك.
• لا تخفي أو تحذف التعليقات التي تشعر أنها ستجعل شركتك تبدو سيئة.

وفي الختام

يبدأ استخدام الشبكات الاجتماعية لخدمة العملاء في العثور على أماكن تفاعل العملاء ، ثم الاستجابة الفورية للرسائل ، ثم استخدام الأدوات المناسبة ومعرفة كيفية حل المشكلات بدقة.

إذا كان لديك أي أسئلة حول خدمة عملاء التجارة الإلكترونية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، فأخبرنا بذلك في التعليقات أدناه.