'n Omvattende gids vir die gebruik van sosiale media vir kliëntediens

As jy inteken op 'n diens vanaf 'n skakel op hierdie bladsy, kan Reeves and Sons Beperk 'n kommissie verdien. Sien ons etiese verklaring.

Of 'n klant jou kontak deur middel van e-pos, telefoon, klets of 'n ondersteuningskaartjie, hulle wil 'n vinnige reaksie hê. Op daardie oomblik in tyd is dit die enigste ding wat hulle begeer.

Daarom moet 'n vinnige reaksietyd altyd jou primêre doelwit wees wanneer jy 'n ondersteuningstelsel vestig. Daarna gaan die kliënt jou beoordeel op die kwaliteit van ondersteuning. Dit hou verband met hoe kundig jy klink, as jy hul probleem met die eerste probeerslag oplos en as jy tegemoetkom met enige probleme wat hulle op jou werf teëgekom het.

Gelukkig is sosiale media perfek opgestel as 'n kliëntedienspunt. Dink daaroor: Jy hoef nie jou eie kletsstelsel op te stel deur 'n webwerf, en plekke soos Facebook en Twitter is waar u kliënte in elk geval die meeste van die tyd uithang.

Wat wil klante regtig hê uit sosiale media-ondersteuning?

Studies toon dat klante vir e-handel eintlik omgee oor die tipe klantediens wat hulle ontvang. Hulle wil soos mense behandel word, terwyl hulle ook met mense praat wat in ruil daarvoor sorg.

Kliënte sien sosiale media as ietwat van 'n middeweg tussen klets en telefoonondersteuning. Hulle verwag nie noodwendig 'n onmiddellike reaksie op 'n plasing of vraag nie, maar hulle wil dit beslis vinnig hê. En dit is 'n groot deel van die vergelyking. Wat anders wil u kliënte van sosiale media-ondersteuning hê?

  1. Eerlikheid en sorg – Kliënte wil voel dat hulle gerespekteer word. Dit is waar u 'n groot voordeel kan hê bo groot ondernemings met ondersteuningstegnologieë wat skrifte gebruik.
  2. 'N Super vinnige reaksie - Alhoewel klante vinnig oorskakel na goeie ondersteuning, is dit u eerste saak om binne 'n redelike tyd te reageer.
  3. Hulp deur die afsetpunt waarna u u gekontak het – As die klante jou deur Facebook kontak, soek hulle nie 'n e-pos of telefoonoproep in ruil daarvoor nie.

Besef waar u kliënte is, neem dit dan een vir een

Die keuse van Facebook of Twitter aangesien jou primêre sosiale media-ondersteuningsentrum dalk goed uitwerk. Dit is egter verstandig om vooraf navorsing te voltooi om werklik uit te vind waar jou kliënte aanlyn interaksie het.

Die eerste aksie om te neem is om deur die voornemende sosiale media-afsetpunte te blaai om te sien of iemand oor jou besigheid praat. As jy nog nie 'n groot genoeg handelsmerk is nie, kan jy na jou mededingers kyk en presies sien waar hulle met aanhangers interaksie het.

Baie e-handelshandelsmerke hou daarvan om verskeie sosiale media-rekeninge te skep om alle basisse te dek. Ongelukkig lei dit gewoonlik daartoe dat klante afgeskeep word, aangesien jy te dun versprei is tussen die vele opsies. Sodra jy 'n teenwoordigheid aanlyn vestig, verwag jou gebruikers om jou daardeur te kan kontak, en studies toon 88 persent van u kliënte is minder geneig om jou handelsmerk aan ander aan te beveel wanneer hulle nie 'n reaksie op sosiale media kry nie.

Leer hoe om vinnig op boodskappe te reageer

Of jy nou Zendesk, Zoho, Sprout Social of Hootsuite gebruik, jy moet 'n instrument vind wat dit moontlik maak vir die bestuur van al jou sosiale media-afsetpunte. Ek het eenkeer 'n kliënt gehad wat alles verlaat het Twitter boodskappe onbeantwoord omdat hulle 'n ou e-posrekening aan 'n e-pos gekoppel het Twitter. Daarom het hulle nooit 'n kennisgewing ontvang toe iemand 'n vraag het nie.

Ek sou aanneem dat elkeen van hierdie kliënte óf die onderneming heeltemal vergeet het, of dat dit ten minste vreemd was dat hulle nooit 'n antwoord gekry het nie, en dat dit nie goed is om in die kliënt te sit nie.

Aangesien spoed die belangrikste is by kliëntediens op sosiale media, is die keuse van 'n multikanaalondersteuningsinstrument om al die boodskappe op een plek te sien. Nie net dit nie, maar jy kry 'n ping wanneer iemand 'n boodskap vir jou het.

As iemand mal raak, volg hierdie drie stappe

  1. Gaan die probleem aan.
  2. Vra om verskoning vir die ongerief.
  3. Soek 'n manier om die probleem op te los.

Dit klink eenvoudig om hierdie stappe te volg wanneer jy dit lees. Ons is immers almal kalm as iemand nie die maatskappy wat jy so hard gewerk het om op te bou, berispe nie. Maar soms sal jy mense op Facebook teëkom, Twitter of ander sosiale media-afsetpunte wat lyk asof hulle die hel daarop gemik is om die wêreld van jou tekortkominge te laat weet.

Of jy dink dit is geregverdig of nie, volg die driestap-proses. Moenie probeer om die maatskappy te verduidelik of te verdedig nie. Antwoord eenvoudig binne 'n redelike tydperk, vra om verskoning vir die ongerief, en vind dan uit hoe jy die probleem met daardie spesifieke kliënt kan oplos.

Sommige resolusies sluit in die aanbied van koeponne of 'n volledige terugbetaling. Die goeie ding met hierdie proses van drie stappe is dat ander redelike kliënte die interaksie kan sien. As u lyk soos 'n partytjie met 'n reguit voorsprong wat probeer om dinge reg te maak, sal almal u handelsmerk in 'n goeie lig sien en die kliënt afskryf as 'n gewone klant wat aan hul behoeftes voldoen, of as 'n onredelike trol.

Facebook Messenger

Alhoewel u u sosiale media-ondersteuning via plekke soos Facebook kan voltooi, Twitter, Pinterest en selfs Instagram, die nuwe Facebook Messenger app gee jou 'n unieke geleentheid om kliënte te betrek met kletsbokse, terwyl dit ook besonderhede verskaf vir jou produkte wat hulle dalk wil koop. Daarna kan 'n skakel verskaf word vir die kliënt om met 'n produk direk vanaf Facebook te betaal.

Social Media eksaminator het 'n wonderlike gids om alle opstelling mee te kry Facebook Messenger. Shopify het ook 'n app wat onmiddellik met u winkel integreer en die uiteindelike platform vir sosiale media opstel.

Sommige dinge wat u nooit moet doen nie

  • Moet nooit 'n klant sweer of aggressief raak nie.
  • Moenie 'n kliënt betrek wat duidelik 'n opkoms uit jou wil kry nie.
  • Moenie opmerkings of boodskappe plaas wat te lank of verwarrend is nie.
  • Moenie vergeet om aan kliënte te reageer nie. Jy kan net sowel nie sosiale media hê as jy nie betyds kan reageer nie.
  • Moenie defensief raak oor jou maatskappy nie.
  • Moet nooit opmerkings versteek of uitvee wat jy voel jou maatskappy gaan sleg laat lyk nie.

Gevolgtrekking

Om sosiale media vir klantediens te gebruik, begin met die vind van waar u kliënte interaksie het, reageer dan dadelik op boodskappe, gebruik dan die regte gereedskap en weet presies hoe om probleme op te los.

Laat weet ons in die kommentaar hieronder as u vrae het oor kliëntediens vir e-handel.

Joe Warnimont

Joe Warnimont is 'n in Chicago gevestigde skrywer wat fokus op e-handelsinstrumente, WordPress en sosiale media. As hy nie visvang of joga beoefen nie, versamel hy seëls op nasionale parke (alhoewel dit veral vir kinders is). Kyk na Joe se portefeulje om hom te kontak en vorige werk te sien.

Kommentaar 1 Response

  1. Charlotte sê:

    Enige sagteware kan multikanaalbestuur deur alle sosiale media in een platform bied en prysvergelyking asseblief? Baie dankie

Lewer Kommentaar

Jou e-posadres sal nie gepubliseer word nie. Verpligte velde gemerk *

Gradering *

Hierdie webwerf gebruik Akismet om spam te verminder. Leer hoe jou opmerking verwerk is.